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¿Cómo elegir un proveedor de SMS?

¿Cómo elegir un proveedor de SMS?

La elección de un proveedor de SMS es una decisión importante pues de ello depende el éxito de tu campaña / proceso o implementación.

Pero, ¿cómo hacer una buena elección de proveedor SMS habiendo tantas opciones?

En este artículo platicaremos las principales opciones que ofrecen los proveedores de SMS y como seleccionar la mejor para ti de acuerdo a tu proyecto.

En el tema de SMS existen distintas rutas, para saber cuál utilizar para tu proyecto consulta la sección ¿qué ruta de SMS es la que más me conviene?

Características de un servicio de SMS empresa-cliente:

  1. Tipo de remitente.  Los precios de las rutas de SMS varían de acuerdo al tipo de remitente que aparece a tus clientes.  Hay 4 tipos de remitentes:
    1. Número largo nacional
    2. Número largo extranjero
  • Número corto
  1. Enmascarado

Un SMS con remitente largo nacional aparece con un remitente de 10 dígitos.  La persona que recibe el mensaje puede tenerlo registrado en su agenda o no.  Si lo tiene registrado en su agenda le aparecerá como un mensaje de su contacto y si no, como un número de 10 dígitos.   Este tipo de remitente se utiliza mucho en cobranza, en verificación de doble paso, en la confirmación de que cierto proceso terminó y en soluciones de internet de las cosas entre otros.

Los SMS con remitentes extranjeros utilizan números extranjeros para llegar al destinatario.  Este tipo de remitentes se utiliza para lo mismo que los nacionales, aunque no se recomiendan pues por cruzar fronteras internacionales tienen un bajo porcentaje de completación.

Los SMS con remitente corto, vienen con un número de 3 a 6 dígitos que solo pueden otorgar los carriers a campañas previamente validadas con ellos, por lo que da mayor certeza a los usuarios.  Se utilizan para transacciones bancarias, operaciones que requieren certeza o seguridad.

Finalmente, el SMS enmascarado es aquel que en vez de números trae el nombre de la empresa.  Se utiliza para presencia de marcay transacciones banarias entre otras.  Su única desventaja es que un mensaje SMS enmascarado no se puede contestar, es solo 1 vía.  Ejemplos de servicios comunes con remitente enmascarado son:  UNONOTICIAS, UNOTV, TELCEL, MOVISTAR, ATT, CITIBANAMEX, SCOTIABANK, BANORTE.

  1. SMS 1-vía o SMS 2 vías. Existen servicios que solo envían el mensaje y no permiten recibir respuestas, a estos servicios se les llama de 1 vía.  Hay otros que permiten recibir respuestas, a estos se les llama de 2 vías.  Los servicios de 1 vía se recomiendan para campañas SMS que no requieren respuestas.  Ejemplos:  campañas de verificación doble paso, confirmación de cierre de proceso, etc.   Las campañas de 2 vías se recomiendan si se desea interactuar con el cliente vía SMS.  Ejemplo:  campañas de marketing, de cobranza, encuestas de satisfacción, promociones, levantamiento de pedidos.
    1. SMS Conversacional.  Una siguiente etapa al SMS 2 vías es el SMS conversacional o SMS chat.   Este servicio permite a la empresa conversar con el cliente ya sea por medio de un chat con agentes humanos, o un bot, o una combinación de ambos.  El agente chatea con el cliente como si estuviera en un chat web, el cliente chatea con el agente desde su conocida bandeja de SMS.  Para el cliente, la experiencia se siente similar a las de herramientas de mensajería tipo whatsapp.  Algunas plataformas cuentan con servicios avanzados de SMS conversacional como respuestas enlatadas para agentes, manejo de multimedia por el canal de SMS chat y métricas de conversaciones atendidas por agentes, niveles de servicio, etc.
    2. Velocidad de entrega:  SMS Transaccional.  Hay campañas para las que es crítico que la entrega del mensaje se realice en segundos o milisegundos de haber efectuado la petición.  Ejemplo de estos servicios son los de alertas antifraude (cuando se paga con una tarjeta de crédito o débito y se recibe de inmediato un SMS confirmando la compra) o bien los OTP (one time password – contraseña de única vez) que sirven para que los clientes ingresen a algún servicio de manera temporal, o los servicios de 2-way-verification (verificación de dos pasos) que se utilizan para verificar la identidad del usuario al comprobar que además de conocer la contraseña, cuenta con acceso al celular del dueño de la cuenta.   En todos estos casos es imprescindible que el SMS llegue en pocos segundos de su petición para el proceso termine con éxito, estos casos requieren la ruta de SMS transaccional.
    3. SMS con multimedia.  El SMS con multimedia se llama MMS (multimedia message service).   En México funciona muy bien para el 75% de los teléfonos (no el 100% como el SMS) y permite aportar más información al mensaje como gráficos, audio y video.
  1. Al igual que en otros proyectos relacionados con la industria del telco, es muy importante dimensionar la capacidad máxima de envío de SMS que se requiere por hora o por minuto, para elegir al proveedor adecuado.  Si el proyecto es pequeño (de solo cientos o miles de mensajes al día) es muy probable que cualquier proveedor pueda sacarlos adelante.  Pero si el proyecto es de cientos de miles o millones de mensajes al mes, es importante verificar que el proveedor tiene la capacidad correcta para enviar estos volúmenes, pues el elegir a un proveedor limitado daña las estrategias en tiempos u horarios.
    1. SMS bot.  Otra herramienta que se ha vuelto muy popular a partir de inicios de 2017 son los “bots” o robots que pueden interpretar texto y reaccionar de acuerdo a él.  Son el equivalente de los asistentes virtuales para el cliente. Se estima que la atención por bots reemplace mucha de la atención vía apps en los próximos 3 años.
    2. SMS bot con inteligencia artificial.  La inteligencia artificial y el aprendizaje profundo están avanzando a pasos agigantados, y ahora es viable agregar Deep learning a los bots conversacionales.  Estas funcionalidades permiten un gran incremento en productividad en ciertos procesos y una mejora en la experiencia del cliente, pero solo están disponibles en los proveedores de SMS más avanzados.
    3. SMS con liga corta.  Algunos proveedores permiten generar una liga corta personalizada en cada mensaje que puede enviarte a un micrositio, generar una llamada call-back, o enviarte un video, manteniendo además el tracking de cuantos destinatarios del SMS dieron click a la liga, desde qué tipo de teléfono, con qué sistema operativo y desde que IP, para la segmentación posterior de la campaña.
    4. SMS workflow.  Finalmente existen plataformas de SMS que permiten generar flujos de trabajo de SMS (secuencias, o workflows), de manera nativa en la plataforma o bien mediante integración con terceros.  Estos flujos son útiles en aquellos procesos en donde el SMS interactúa con otros medios y se quiere crear una estrategia de contacto o jornada del cliente.  Ejemplo:  en cobranza, un cliente típicamente requiere varios recordatorios antes de pagar o estar dispuesto a negociar su adeudo.  Para facilitar el trabajo del área de cobranza, la estrategia puede definirse en un workflow.  Ejemplo:  día 1, envía SMS con mensaje 1.  Si el cliente no responde, día 2, envía SMS con mensaje 2.  Si el cliente no responde, dia 3, envía SMS combinado con blaster.  Si el cliente sigue sin responder envía SMS, blaster + email.  Dia 6, si el cliente no responde, intenta jornada de educación financiera.

 

¿Qué ruta de SMS es la que más me conviene?

Elegir la mejor ruta para tu campaña entre tantas opciones, puede ser complicado, así que a continuación te damos una guía de las campañas más comunes esperando te sea de ayuda:

  1. SMS para cobranza. En recordatorios de cobranza, la ruta recomendada es remitente largo, 1 o 2 vías, si lo haces 2 vías te recomendamos la opción conversacional con bots y agentes.   Integrar a un workflow bien estructurado puede hacer la diferencia en recuperación.  Recuerda que el SMS es un medio mucho más económico que una llamada con agente, o una visita (típicamente puedes enviar más de 20 SMS por el precio de una llamada con agente, y 20 SMS pueden tener mucho mejor resultado que una sola llamada con agente).   Además el SMS te permite llegar a un mercado de clientes que ya no están contestando el teléfono, pero si leen sus mensajes (millennials, ejecutivos ocupados y personas de la tercera edad, que juntos suman más del 50% de las bases de deudores)
  2. SMS para marketing. En marketing, puedes utilizar cualquier tipo de remitente, 1 o 2 vías o conversacional dependiendo de la campaña.  Te recomendamos fuertemente probar el MMS (mensaje multimedia) pues una imagen vale más que mil palabras.  Vía MMS puedes enviar flyers, cupones, códigos de barra, etc., que juntos tienen un excelente impacto.  Y lo mejor, es que por ahí mismo puedes interactuar con tus clientes para de una vez cerrar el proceso de venta.  Si la campaña es masiva también te recomendamos inscribir a tu base de datos en un workflow que siga una estrategia (jornada del cliente) planeada y estructurada.  Verás que los resultados de tu campaña se dispararán.
  3. SMS para alertas. Si las alertas que quieres enviar requieren llegar de inmediato, lo mejor es una ruta transaccional de alta capacidad y niveles de entrega y servicio garantizados.  Ejemplo de estos servicios son:  alertas bancarias, alertas de seguridad en NOCs, verificaciones OTP, seguridad de dos pasos, verificación de número de celular, y más.
  4. SMS para encuestas. Otro uso común del servicio de mensajes de texto SMS en la comunicación empresa-cliente, es el de encuestas.   El servicio de encuestas definitivamente debe ser 2 vías y de preferencia conversacional con bot o bien con agente.  El SMS es una excelente opción para llegar a miles o millones de personas en minutos y obtener información valiosa al instante.

Estos son los usos más comunes del SMS en la comunicación empresa-cliente.  Más usos en próximos blogs.

Si tienes cualquier duda no dudes en contactarnos.  Te asesoramos con gusto sin costo y sin compromiso.

 

 

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